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姓名: | 杨继刚 |
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领域: | 企业战略 |
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地点: | 北京 朝阳 |
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管理与变革的所有出发点,都应该是客户需求与客户价值,而不是企业的自我需求,而满足客户需求的关键,不在于基本的功能与服务,不再是品牌的诉求与切合度,而在于客户对于企业的持续信心。新易太和《战略转型:激活员工、赋能团队、解放老板》
过去一年,人们逐渐接受了一个叫做“新常态”的名词,这是典型的政治名词,而变换成为老百姓的话说:明年的日子,要紧着过了。在一个偏爱储蓄的国度,提高消费的唯一理由就是人们对未来收入增长的预期。如果预期为负,接下来最可能的动作就是减少开支,也就意味着市场上的需求下降,在供给不变或者仍旧是急速增长的情况下,低价就成为抢占消费者本就减少的购买需求蛋糕的最有效武器,而在人们越来越“抠”的情况下,实体企业的制造商们将面临减产、裁员、节流等现实问题,传递到产业链的后端,就成为全行业的恶性循环,这也是任何一场经济危机的“死结”。而,能解开此结的,依旧是消费者的信心。在市场低迷或者预期悲观的情况下,如何避免中国市场出现类似中国股市那样的持续低迷,中国企业应该做点什么?
1、信心不是“刺激”出来的,而是“激发”出来的
“刺激消费”是很多年以来,上至政府,下到百姓,再熟悉不过的一个词。包括家电下乡(补贴)、汽车下乡(补贴)等在内的刺激政策,一轮又一轮的提升消费。消费者是因为对未来抱有信心,然后又有外部“刺激”,所以购买(反正早晚都要买,现在买还能得实惠),这种提前购买或者锁定购买,最终刺激的是购买时机,但在一定程度上也透支了未来消费,其作用大多是锦上添花,而非雪中送炭。不靠“刺激”,信心如何被激发?重塑未来,而且是客户和员工都一致认同的未来。在这个问题上,企业管理者最大的误区是,以为“画饼”本身就可以解决问题。但目前的现实是,客户和员工已经对“画饼“产生了免疫力,如果未来的愿景不是大家想要的,不是大家坚信的,不是大家一致的,又何来信心?重塑未来的出路在沟通,重塑未来的核心在一致。你的就是我的,我的也是你的。
2、信心不是“收买”出来的,而是“增长”出来的
如果没有客户需求,如果没有客户买单,那么企业存在的理由又是什么?
这个问题的背后是,所有的企业都该认识到,管理与变革的所有出发点,都应该是客户需求与客户价值,而不是企业的自我需求,而满足客户需求的关键,不在于基本的功能与服务,不再是品牌的诉求与切合度,而在于客户对于企业的持续信心,这种信心,绝不是靠企业所谓“促销“策略来收买,而是靠对客户价值实实在在的增长实现的。
一个经典的案例就是电影《让子弹飞》。张麻子(姜文饰)带领四个人,要想打败黄四郎(周润发饰)的四百人,实力上相距太大,而且黄四郎前后杀了九任县长,这种情况下,张麻子只能动员老百姓,而老百姓已经被“吓怕”了,如何让这些老百姓跟随自己“杀四郎,抢碉楼”昵?第一招是“给银子”,无效;经过这两个铺垫,张麻子亲自出马,带领团队喊出了“枪在手,跟我走,杀四郎,抢碉楼”,好不容易老百姓动起来了,但等他们到达黄四郎的老巢时,才发现老百姓们都没来,跟他们来的只有“五十只鹅”。这个时候,张麻子终于发现了问题的关键:明白了,谁赢他们跟谁。
诸位,最关键的恰恰是这句“谁赢他们跟谁”。如果你能赢,客户就跟随你,比如购买你产品或服务的客户,购买的越多,其他客户的跟进就越多,这就是所谓的“马太效应”。而客户的这种信心,恰恰是来源于你自己的“增长”,你的增长越快,你的增长越大,客户的信心就越足。一句话,客户的信心,不是“收买”出来的,而是“增长”出来的。
3、信心不是“表态”出来的,而是“呈现”出来的
到现在为止,我们所有的讨论仅限于外部客户的信心,而另外一个不容忽视的因素是,如果没有内部员工的满意度,外部客户的满意度又从何而来?一旦提到内部客户满意度,管理者最先想到的又将是“画饼”,又将是“表态”,又将是“激励”等等,但正前所述的那样,信心不是“刺激”出来的,信心不是“收买”出来的,既然如此,内部员工的信心如何建立起来?毫无疑问,还得回归员工的需求。马斯洛的五大需求早就给我们指明了出路所在,但目前为止,中国企业对员工满意度的提升措施上,还大多集中在最基础的“生理需求”和“安全需求”方面,对于“社交需求”、“尊重需求”、“自我实现”等,我们的实际作为还不多,这种情况下,所谓信心,就变为如何提升和满足员工其他层次的需求。
有一个经常忽视的问题,是呈现。所谓“呈现”,是将员工需求满足的部分真实的体现出来。所有这些都需要通过某种方式“呈现”出来。只有呈现出来,才能对当事人形成“深刻记忆”,才能形成“集体记忆”,才能成为团队成长和发展的财富。危机下的领导力,对于企业而言,其实信心恰恰来自于我们一直所忽略的那些地方。
新易太和《战略转型:激活员工、赋能团队、解放老板》总裁班:缺乏管理经营,管理成本过高的公司核心大股东及总经理;被日常管理等事务缠身,陷入管理的泥潭无法抽身的董事长或者创始人;学了太多的管理,却一直没得到有效的解决方案的企业家和高管,核心人才流失,组织效率低下的成长型企业。
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