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姓名: | 严文强 |
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领域: | 市场营销 客户服务 运营管理 |
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地点: | 广东 深圳 |
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本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解,能够真正意义上为他们排忧解难,指点迷津。 万事开头难:不要害怕 其实,进入任何一个陌生的领域和行业,都会面临上面的问题。如果过来人能够将问题讲清楚,有效规避情况的再次出现,许多过来人往往会发出这样的感叹:唉,早知这样,我就不害怕了。 笔者接触过不同行业不同企业的导购人员,他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状态。一次,在去某百货商场购物的过程中,就被一个商场营业员给叫住了,她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫。我对这种新型材料很感兴趣,于是就停了下来,拿起一件衬衫观看。此时,这名营业员就咨询我所需要的尺寸。 我一惊,心里盘算,我可没有打算买。于是,马上反问到,这种新材料制成的衬衫有什么优点,她马上对答如流。之后,我又追问到,为什么会有这种效果,这种新材料真的有这么好吗?会不会是骗人的?一连串的反问,这位营业员就显得有些紧张,说话开始结舌。此时,一个年龄较大的营业员走过来,向我解释清楚。当然,我最终还是找个借口离开了。 我想,前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育,她肯定也很清楚这种新材料的优点。但是,她缺乏根本的自信心,害怕说错、害怕说不到位。 这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别,没有经验,害怕失败。但是,如果不经历过多的失败,你如何才能积累经验,如果能够收获成功。 因此,刚入门的导购员们,请你们千万不要害怕,要知道你所面对的顾客也是一个生手,他根本都不清楚你产品的优势。就算你说错了一句话,做错了一件事,也是不会被轻易发现和认知。因此,你还有什么好害怕的呢? 笔者建议,很多时间,导购员需要换个思维,如果你作为顾客去购买别人的产品时,你对这一产品的知识和了解也只是空白。所以,别人说的对与错,你又怎么清楚呢? 在弄清楚定位之后,你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后,顺利的进入新的行业了,而害怕只不过是一层窗户纸。 切忌经验主义:不要自以为是 当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后,就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶颈:自以为是。总是自大地认为这种做法和行为是正确的,或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼。殊不知就是在这一系列的创新中,许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱。 对一这种行为,笔者分析后认为,这是导购员在发展初期,由内心的首获成功从而产生的个人主观主义和经验主义。 下面,我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生。 第一步:扎实基本功。大家都清楚,高楼大厦墙脚起,墙脚一定要踏实。如果不踏实,一年不会有问题,二年就会显示出问题了。因此,对于导购员而言,在开始接触这一事物之前,一定要将产品知识、导购技巧等最为基本的知识弄清楚,弄明白,这样才能够获得厚积薄发的作用。 第二步:不要相信速成法;凡事都要经历一个由失败到成功的过程中,万物也都会经历一个由幼稚向成熟的过程;因此,不要相信有什么速成法。一个月速成法学会英语的人,跟二年逐步学成英语的人,根本不在一个档次上。因此,不要以为你生性外向,就会比别人快速掌握导购技巧,凡事都要讲究一个量化到质变的积累,而这需要一个过程。 第三步:多点失败。在这里,不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人,也不是不努力不去争取。而是指能够以一颗平常心来对待失败。由于口词不清、或者解说不到位,让一个消费者流失,不要因此而一味地内疚,而要善于从失败的根结中寻找不足,下次再弥补也不迟。导购员每天都会面临着不同人群不同类型的消费者,失败一次怕什么?从重再来。 专家变杂家:不能单恋一枝花 我们不提倡培养导购专家,我们希望能够拥有一大批的社会杂家,什么都有应有所了解,什么能够说上一段。对于这一问题,我们举一个北京的哥的例子,便可清楚明白。 北京的哥应该是社会最底层的人物,接触的人却是错综复杂、层次各不相同,但是与每一位乘客,北京的哥都能聊得来。上知天文地理,下知阴阳五伦,大至社会经济政治文化等大事,小至柴米油盐、隐私等等,无论不能。因此,在北京打的,不觉得路长,也不觉着时间过得慢,只闲北京的哥车开太快,为什么啊,听着过隐!在这时,北京的哥的身份就是社会杂家。 当然,这里不是要求导购人员也像北京的哥,说的没完没了,到时候生意都没法做了,光顾着聊天。而是说,导购员要能够在日常的导购工作中灵活掌握,遇到不同类型的消费者,就能够抛出不同类型的介绍语言,这样就能够针对性地进行介绍,减少介绍过程中冗余信息。 那如如何成为一名社会杂家,笔者认为需要通过以下两方面的努力,有意识地进行培养。 一方面,积累多方面的知识。这种知识包括产品功能、导购技巧、谈吐方式、自我打扮方法等等,不一定要成为某一方面的专家,而是尽可能多的吸收多方面的知识,建立自身的资料库。比如,冰箱导购员不能只知道冰箱的相关知识,适当关注一下彩电也未尝不可,再接触一些社会生活方面的消息更好了。届时,你的潜在消费者就会延伸至彩电柜台,甚至一些没事闲逛商场者。 另一方面,注意各类知识地及时性、针对性输出。当你拥有了许多知识后还没有用,最后关键一步是你要能够将存放在肚子里、大脑里的资料有针对性输入。比如,看一大爷来买微波炉,脸色蜡黄,一问才是肠胃有毛病,这时你偏巧你知道几个中药小偏方,包治这病。告诉大爷后,生意不成人情在,多好的事!当然,相关的例子还有很多,关键的是各位能够触类旁通。 平凡到卓越:销量不是唯一 现在,很多企业受到业绩所累,衡量导购员是否优秀时,大多采用一些硬性指标:销售台数、销售利润、销售产品类型。众多的导购员也为了销售业绩所累,很多时候为了能够完成一项硬性销售指标,不得不使出一些非常规手段,甚至会出现一些恶意中伤其它品牌的事件发生。 笔者认为,如果按照这种标准来衡量导购员,不仅不利于企业培养一支卓越的导购员队伍,最终还将丧失企业在终端卖场的竞争力。这绝不是危言耸听。 日前,我们在与一家企业的培训主管沟通过程中,他就讲述了一件发生在公司最优秀导购员身上的事情。那名女导购员是在公司成立之初就做产品促销,工作二年多了,每月销售任务都能够及时完成,经常还会超额。而且对公司终端销售提出许多建设性意见。就是这么一名出色的导购员,竟然在前段时间的促销活动中,为了完成公司规定的销量,竟然虚报销售数据,而且还伙同商场主管一起对库存数据造假,为公司造成了一定程度的损失。 后来经过了解,一方面是公司对她的销售任务制定过高,造成了她在销售过程中的压力过大;另一方面,由于旁边新开了一家卖场,原先的商场人气较差,而这位导购员为了急于完成任务,竟然在导购过程中对竞争对手产品进行贬低和中伤,造成了其它导购人员的严重不满,情急之下只能伙同商场主管上演了一出造假。 在这一过程中,我们就非常清楚地看到,单纯地追求销售业绩对导购员自身的发展和成长所造成了极大伤害。而很多时候,刚进入导购领域的人员,为了满足公司的要求,尽量表现自我存在的价值,在原来销售无望的情况下就会采取一些过激甚至非法手段,置公司利益、市场竞争环境、自身健康成长等因素不顾,这样不仅不能够完成任务,反正伤害了自己。 笔者建议,所有的导购员,当你任务没有办法完成,当你的个人价值在短时间内无法展现时,一定要通过正常方法来解决。你需要明白,销量不是体现你个人价值的唯一途径。在销量的背后,由于你的真诚付出,由于你的不断积累,你的背后将会拥有一大批潜在消费者。还要清楚,导购员的工作能力,是需要五年甚至更长的时候才能逐步显现出来。 关注细节:成功捷径 成功是一个很诱惑人的字眼,许多导购员都梦想在这一平凡的岗位上也能够收获成功,不仅是物质上的,还有精神享受。 曾经听说这么一件事情,一彩电品牌的导购员在卖场里做促销时,一位老太太过来要买台电视机,他就推荐了一款性价比高、贴近老人家的产品。随后,老太太交完钱开完票,准备离开时,这位导购员就顺便问了一句:阿姨,你住在几楼啊。老太太说,我们家就两间小瓦房。导购员又顺口问到,你们家还有谁吗?老太太说,就我一个孤老婆子,前两天儿子怕我一个闷就寄钱回来让我买台彩电。导购员又问到:那你们家有没有装有线电视?老太太一头雾水,不知道什么是有线无线,反问到:电视机还要什么线?不是买回去就好看的嘛。之后,老太太就回家了。 随后,这位导购员就有心地从商场售后部了解到这位老太太的送货地址,下班之后,这位导购员先回家将自家不用的那个天线给老太太送了过去,解决了老太太一时之急。 后天,这位老太太的儿子就写了封感谢信到商场,并赠送了一面锦旗。之后,商场又了解到,这位导购员在长达五年的导购生涯中,利用自己的休息日免费上门为顾客提供电视维修,同时还注意平时与消费者之间的沟通,利用自己的知识解决消费者心中的疑惑。 最后,这位导购员成了商场的导购明星,还受到了商场和厂家的共同表彰。 这位导购员,我们认为他是成功的。这不在于他收获了多少金钱和锦旗,而是在内心深处有一颗细致的心,能够用于时刻关心别人。 笔者最后提醒广大导购员:成功不是一促而僦的,更不是刻意而为之的,需要每一位导购人员在具体的工作中,注意每一处细小问题的及时解决和沟通,用一颗真势地心对待每一位顾客,最终收获地将不只是成功,更是一种人生享受。 ![]() 协助企业在连锁运营管理中取得重大的改进;使之实现业绩、服务、管理大提升. |
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