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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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常常,在涉及客户服务、客户满意等话题的授课中,都会与学员分享到管理客户期望值的重要性。 服务中,当客户的期望越高,实际得到的服务如果不能与之匹配或超越,客户就不会评价满意或非常满意。 要让客户满意,甚至非常满意,除了要做好自身的服务工作(另文分析)外,管理客户的期望值同样重要。 消费活动中,我的期望也被管理了一把: 这还得从父亲节,送了一张按摩椅给老父亲说起: 父亲节,我们购得一款按摩椅,售货员收齐定金后,非常明确地告诉我:“四天内会送达,但今天发货就不可能了,周末仓库例行盘点无法发货。我们会尽快为您发货。”(----我是一个急性子的人,通常买任何东西,都期望是当天买当天收到,当她说这句话的时候,我的期望值已经被拉低。此时,至少我自己知道:今天收到货的可能性是很低了,4天之内送达?如果明天收到的话,我会很开心。----天哪,我不是应该今天收到货才开心的吗?怎么明天送到我也会开心呢?难道我的期望值被管理了?) 第二天,我满怀期待。但是直至下午三点还没有收到货品。我急了,联系售货员帮我问问。得到的回复是:非常抱歉,由于今天出货量非常大,今天恐怕发不了货了。 这个时候,我着急了:“不能今天吗?晚上也是可以的。” 售货员再次帮我联系仓库,得到的回复是:“今天无法送达,要后天。” 当我听到“要后天”才送货时,我急切地请求售货员:“能不能明天帮我送来。” 最后经过几个来回,最终确认了,明天下午二点送达。 (---此时此刻,我竟然是满意的。至少我明天下午二点钟收到货后,我会满意的。奇怪:我不是希望今天送货吗?今天不能送货我不是应该不高兴的吗?怎么今天不能收到货,明天才能收到货,我会接受,甚至还有点庆幸明天就可以收到???难道我的期望值被管理了???) 难道我的期望值被管理了???我静下思考,我的期望有两处被管理了:一处是告诉我4天内送达,其实后来我想想应该大部分客户是在3天内就可以收到送达的货品,也就是说明天我收到货是正常的,没有什么值得高兴的。 另外一处是,当我希望今天收到货的时候,没有纠缠“今天不行,明天行!”,而是说“今天不行,后天行!”,此时我不愿意后天收到,但是后天收到也是合理的(人家一早就告诉我4天内)。此刻,我发现我连芝麻都有可能丢了,我就不会去捡西瓜了,所以还给我芝麻(明天送货),我就满意了。 回头看看,这次消费的经历,我的期望值被管理,商家高兴,我也高兴。而她管理我的期望的过程竟是如此简单。我想:可能更为高超、更为复杂的如何去管理客户的期望值的理论,都抵不过如何真正地在与客户服务、沟通当中去影响客户、引导客户的期望。 PS:当然了,管理客户的期望值是有前提的,那就是一切以客户为中心。 比如,如上的购物经历中,如果商家以客户为中心,想我之所想,在第二天就发货出来,我想我一定不是满意,而且“非常满意”,并且我还可能把这种满意投射到产品身上。 如果不以客户为中心,仅仅为了实现管理客户期望,商家故意而为之。让客户的期望一降再降,久而久之,客户对你没期望了,你就得不偿失了。 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 林瑜:专注于通信行业营业厅课程的资深培训师。 ![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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