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主持人:卓越自我,网慧天下!这里是中国总裁培训网名师专访节目,我是主持人伍庆。今天我们邀请到的嘉宾呢,他是资深电话营销专家刘均老师,刘均老师您好!
刘均:您好!
主持人:今天我们就是聊聊电话营销方面的知识,有一个人就跟我说,说现在经常会接到电话销售的电话,一般是不会去理,您觉得现在电话销售面临这样的困境,您觉得是为什么呢?
刘均:是这样,包括我其实我们在座的各位,每个人都是客户,都是别人的客户。那我们也经常会接到,别人打给我们的电话,这个电话就是电话营销的这方面的工作人员打给我们的。其实我们的感受,其实也是我们现在,就您刚才所呈现的那些人的感受,就是说他这种沟通的不专业性,和他没有经受过培训,和他没有一个完整的体系的话,这个电话打来,说句不好听的话就叫骚扰电话。他要是自己有一个完整的电话培训体系的话,他不应该是这样去跟别人沟通的,不会让你觉得不舒服的。就像我这五年,从销售一直到现在做电话营销培训这一块,我走了很多个城市,这些城市其实把这些问题汇总到一起,基本上是有共性的。
首先在一个企业里面,电话营销也就是说业务人员招进来以后,就是说简单地培训一下产品,就可以去上岗了就可以去沟通了。他还没有一个完整的,就是从声音一直到规范的,与别人沟通的应该注意的事项,然后应该用哪些这些套路一步一步地来了,只是做说做了一个产品培训。基本上我的了解,基本上就是全部一盘棋,就是你的产品的培训,了解了怎么去跟客户说,这个产品的功能,然后就开始打电话了。所以跟客户一打电话呢,就存在着第一个不礼貌,就是某些方面,客户得不到尊重,本身这就是骚扰,我就不接受你的东西。然后你又抓不到客户的需求,你说出来的话呢,客户又不是他想要的,所以当然你就不接受了。所以我去到几个企业,我跟他们总裁一沟通,我说本身你就对他不负责任,所以他对你的客户也不负责任。
主持人:也是出现了电话销售人员素质参差不齐这么一个现状。您觉得良好的电话销售人员应该具备哪些素质呢?一般情况下,除了声音以外。
刘均:它不仅仅是声音,它是一个完整的一个思路,就是他能够通过与客户的简短的沟通,第一个他能够在最短的时间,让客户喜欢到他。这个就是一个人的潜质,就是我说出去的一句话,我一通电话打过去,你知道有带激情的电话,那种感染力,就让你感觉你不忍心挂断这个人的电话,你就至少你会让他把这个话说完。你让他把这个话说完,估计你也就知道了他的产品他的服务,那你也就接受了他。那其实这个就是一个电话销售员的实力,另外一个就是他要通过他的知识的一个体系,就是如果你要卖一个产品,或者提供一个什么样的服务,你对你自己的产品,应该是很熟悉的,然后有信心。作为一个听者,他能够去跟客户不面对面地沟通,就是不靠面对面地,就是声音的这种沟通,就传递到产品的服务,客户的需求,然后从发自内心地去跟客户用心去交流。这就是一个非常好的一个销售人员。另外一个他就是负责任的态度的,就是不在乎,其实很多失败的事情就是因为不在乎。就是我觉得做电话营销,很多还是不在乎。
主持人:有一个网友跟我们留言说,当我提起电话那一步,就很难做出动作,您觉得他应该怎么样克服这种心理状态呢?
刘均:这个其实就跟打电话上台一样,就是我以前有一个非常棒的朋友董事长,也做了几个企业了,但是我到他公司培训完了,我说颁奖请你去,他就跟我急了,下次这种事情不要找我。上台就一句话也说不出来,就出了好多的汗。就是很多人就是上台就一条虫,下台一条龙,实际上还是紧张作怪。我觉得他还是说,他没有放开,就是说还没有一个信念,就是说我要打电话,这个电话打出去,它就能产生效应,这个培训是很重要的。培训解决的是一个人的勇气的问题,其他的就是在我培训里面,我会说到责任,其实培训出去以后,这个人有一个责任心,有一个动力,我就要跟他去沟通,我要把话说出去。有的培训机构,你可以看到说,把话说出去,把钱收回来,其实就是这样,你把这个电话打出去了,真正把电话打出去打好了,真正就把钱收回来了,把订单就拿回来了。但是很多人呢就像你说的这位,估计就是还没有形成这样一个心态,有句话以前说细节决定成败,细节决定一切,实际应该说是心态决定一切。现在我有个课,整个我两天我就是讲重新树立一个人的心态。其实一个人他想成为什么,主要就是这个人成为了什么是因为他想成为,你想成为了,你就去到那个方向了。去到那个方向,往北走一定不会走到南边去的。所以这个就是一个体系的问题。
主持人:说到电话营销,不能不说到电话营销前期准备就是资料的收集方面,电话营销人员都知道,有一个真理就是,“与不正确的人沟通,就是浪费金钱和时间”,是不是前期的准备也是很重要的,收集方面。
刘均:其实您那一句话有两句,一句我是很认可的。您刚才说了不正确的人,其实这个本身就是一个错误的定位,就是没有不正确的人,也没有不正确的客户,其实就是你还没有找到需求的客户,我觉得是这样的。有那么一句话,只要你能够把一个产品的诉求说清楚了,把整个它的服务,它的内在的东西,能够跟到这个人的需求沟通好了的话,在这个世界上是没有卖不掉的产品和服务的。就恰恰是一个产品卖不掉,就是因为没有把需求找到。你没有找到需求,那我也是不需要这个东西,那我当然也就不会买这个东西,所以就是这样。
主持人:在电话交谈过程当中,电话人员情绪控制也是非常重要的,那他就是受到拒绝或者是遇到非常不礼貌的情况下,您当年也是有电话沟通这么一个经历吧?如果遇到这种情况的话您会怎么办?
刘均:其实呢在美国,它这样去训练它的电话销售人员的,就是每一个拒绝等于200美金,就是说一个单子2000块钱能够谈定的话,那么我打了10个客户,10个客户才能成交一个的话,那我就要有10个拒绝,那么这10个拒绝呢,多么不好听、多么不好的感觉都有,说怎么拒绝你的方式都有,你可能就接触了这么多个批驳的时候,很多人就会出现情绪受影响了,意志也受到挫伤了,不敢去说了,再拿起电话也不敢拿了。其实如果像美国的营销学会就这样说,你如果这个订单是2000块钱,那你每一个拒绝就等于200美元,那就我每打一次电话,遭到一次拒绝,好,200块挣到了收获。再大一个电话再被拒绝一次,又收获一次,那我就再打到第10个,那2000美元就成了,他们就这样去鼓励自己,然后去完成到下一个下一个下一个。你像在保险公司,我有朋友带我去给他们开早会,那他们的早会每天他们的流程就是,早会每个人,就是上班很早的,他们八点半就上班,带着激情,每个人都带着激情出去这个大门的,然后白天遭受了很多客户的冷遇拒绝,回来以后明天早晨,重新去抚平每个人的创伤,去总结,然后怎么去改正,明天就带着一个心态出去了。所以这是一个体系,如果公司没有的话,时间久了销售人员就没有状态了,跟着感觉走了,打电话打得越来越少了,然后他又没有总结的话,他又没有改变,可能一直重复着错误的操作的方式,但是他一直就不自觉,所以说问题就在这里了。
主持人:其实电话销售人员和销售人员是一样的,也需要不断地总结和进步,也是需要不断地去学习它。那么今天谢谢刘均老师,如果各位网友还有什么,需要与刘均老师交流的时候呢,也可以登陆中国总裁培训网刘均老师的博客,与刘老师进行沟通,谢谢各位网友,谢谢老师。
刘均:谢谢!
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