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姓名: | 叶东 |
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领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 |
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地点: | 江苏 苏州 |
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文/叶东
青岛天价虾事件不断发酵,吸引了全国人民的关注,甚至境外媒体都给予了大量报道。在围观、吐糟、调侃、谩骂的过程中,山东政府努力营造的“好客山东”形象毁于一旦,说来真是可惜可叹可悲。我是研究危机管理的学者,自然会从危机公关的角度,来分析一下青岛政府危机公关过程中的问题。
10月4日当游客发现被宰后,报警,民警对当事游客这事不归他们管就走了,再打110,不出警。后来,老板拿棍子威胁,反报警说有人吃霸王餐,警察来了后,还是不管。后来物价局、政务热线都说管不了。没有部门管,没有部门第一时间站出来说话。政府在整体的意识上,没有意识到此次事件的严重性。可你不说别人会说,尤其是在人人都有微信微博的年代。没有在第一时间反应,延误了危机处理的最佳时间。危机处理首先要再速度上下功夫,青岛政府应该迅速了解情况、迅速查明事实真相,迅速召开记者会或者发布对外声明,迅速做出判断,迅速控制事态的进展,以让危机尽可能快地谢幕。我认为青岛整体的应对是偏慢的。这是其一。
其二,危机处理首要的任务就是减少危机持续的时间。因为危机持续的时间越长,对于城市的品牌形象伤害就越大。对于此次事件,青岛政府迟迟没有拿出一个公正的调查结果,以宣布此次事件的“结束”。一天没有调查的结果,危机持续的时间就延长一天,天价虾的负面就多传播一天,好客山东的品牌形象就多伤害一天。就在今天(10月8号),当事民警又站出来宣称他还帮助过游客。不管有没有帮过,这个民警站出来说话都是不合适的。因为他站出来说话,又把大家即将转移的关注拉了回来,让此次危机的时间又延长了。而且即使真的帮过,这个“事实”还重要吗?!
其三,政府的危机应对不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的设置,成立危机管理团队。危机管理团队中的决策小组根据信息管理的小组收集到的信息,进行口径的规划与统一。口径规划好后,确定一个统一的对外出口或者说由新闻发言人统一对外发布信息,其他部门没有经过危机管理团队的授权,不得对外发布信息。此次事件发生到目前为止,多个部门发出自己的声音,甚至当事民警都站出来说话,信息管理显得非常混乱,也在一定程度上反映了青岛公共管理能力的落后。
建立一个品牌是非常艰难的,毁掉一个品牌则是一瞬间的事情。最近几年,山东花费了巨资来塑造“好客山东”这个品牌,可不能因为这些“细节”毁掉啊。话说回来,有些危机是不可避免的,但不代表危机发生后的无所作为。危机公关能力的强弱、高低很大程度上能够决定危机的传播范围以及负面影响。我想不仅仅青岛的执政者,全国各地的执政者都需要提高危机公关的能力。 ![]() 叶东,中国知名周易学者,危机管理专家,中国危机公关***人,中国危机管理“隔离”理论创始人,叶东危机管理有限公司首席专家。 |
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