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姓名: | 叶东 |
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领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 |
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地点: | 江苏 苏州 |
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【主讲老师】:危机管理专家、中国危机管理第一人叶东博士
【课程时间】:1天(6小时)
【课程大纲】
一.银行舆情概念
1、舆情概念及理论
2、“舆论场”的概念
3、三个“舆论场”的舆情特点
4、银行舆情的形成过程
5、网民心态:“有罪推定”
6、舆情的传播规律
案例分析
二.银行舆情应对主要策略——“九要”
1、积极、妥善面对舆论,“封堵”“删除”难以解决根本问题。
2、公开透明,信息公开是解决问题的第一要务。
3、迅速、适时回应舆情,抓住时机。
4、速报事实,慎报原因,谨慎定性;既不失语,也不妄语。
5、积极发展本地、内部论坛,鼓励“在地议题”。
6、善用“切割”战术。
7、积极发展“盟友”,促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。
8、利用网络互动规律,进行正面引导,放大主流声音,缩小负面声音。
9、谨慎言行,善于同媒体打交道。
案例分析
三.银行网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测;
2、锁定监测的主要渠道;
3、舆情内容进行分类;
4、网络舆情的监测周期;
5、舆情阅评工作;
6、敏感问题重点查办;
7、组建网络发言人队伍;
8、寻求意见领袖;
9、加大与网民的沟通。
案例分析
四.银行危机沟通的两大工作
1、还原事情真相
真相如何还原?还原过程应当注意什么?
(1)___报事实
(2)___报态度
(3)___报原因
(4)___报进展
(5)___报负面
2、恢复公众信任
建立信任的四个关键词:
(1)胜任
(2)透明
(3)关心
(4)稳定
案例分析
五、银行危机沟通的十大原则
1、第一时间原则
2、留有余地原则
3、口径统一原则
4、双向对等原则
5、系统运作原则
6、第三方原则
7、情感原则
8、言行一致原则
9、全员公关原则
10、坦诚沟通原则
案例分析
六、总结
1、银行危机公关40个字
2、银行舆情的应对指标
3、银行危机管理的两大工作
![]() 叶东,中国知名周易学者,危机管理专家,中国危机公关***人,中国危机管理“隔离”理论创始人,叶东危机管理有限公司首席专家。 |
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