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姓名: | 陆和平 |
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领域: | 市场营销 客户服务 |
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地点: | 上海 徐汇 |
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有人说厂家和商家的关系就像婚姻关系,而双方的销售协议就是结婚证书,受法律保护。但一纸结婚证书并不能解决男女双方生活中的所有问题,厂商关系也要靠双方的真诚合作和努力,才能达到双赢。本文只是从一个厂家销售经理的角度,谈谈厂家心目中的好客户形象,双方角度不同,仅供广大商家参考。
原则上,能为厂家带来利润的经销商就是好客户,可能是大部分人认同的观点。但具体是什么?事实上我碰到很多经销商,并不真正清楚厂家心目中的好客户的标准,他们经常说的话:“厂家不满意,但我不明白那里做的不好,我已尽力”
成为厂家的好客户标准有以下几点:
一)销售额、利润、増长率和重点产品销售额等。
经销商的销售额可能决定你是大客户,但并不一定是好客户,厂家主要看利润率。具体说,就是销售额中高利润产品销售额所占的比例。不要误会,高利润产品的推广在给厂家带来利润的同时,也给经销商带来了利润,只是它需要经销商克服惰性 (因为经销商总是乐意销售价格低市场容易接收的大众产品,而对一些高利润产品则由于价格高和对产品特点不了解,态度较消极) 积极的与厂家合作并获得如人员培训、广告和人员促销、产品介绍会等方面的支持,推广重点产品,那么你是厂家心目中的是好客户。
二)客户的服务成本低
在我看来,厂家提供客户服务和所达到的水平很大程度上是竞争的需要,获句话说你提供客户服务只需比竞争对手好,但不需更多,因为客户服务是需要成本的。本文讨论的是,经销商的那些活动增加或减少了厂家的服务成本或利润。
1)每单订货量:很显然大订单比小订单厂家有更高的利润,因为达成大小订单,厂家的服务活动是一样的,如电话传真费用,小时人工费用等。
2)订货方式:是电话传真,还是销售人员上门签合同,当然后者的服务成本高一些。
3)运输和交货期:我们有些经销商工作漫无计划,对明天的销售也无任何预测,基本上处于放任自流状态。但一有订单,则交货期很短,限时限刻要厂家送到,稍有延误就大发雷霆,把责任完全推到厂家,厂家被迫临时改变运输方式(如船运改汽车),或向承包运输方提出更短交货期的要求,或当地设立周转仓库,这都需要厂家额外的付出成本。
4)信用:无疑经销商获得厂家的赊帐,对其的销量大有帮助,但厂家同时会有利息损失和财务上的风险。如果你是现款现货的大客户,当然是厂家心目中的优良客户。
三)客户的増长潜力
目前不一定是优良客户,但将来可能是。厂家主要从几个方面看客户潜力,客户的策略和目标是否与厂家一致,销售増长率和重点产品销售额,其下线客户结构等。
四)非麻烦客户
当某些重要经销商对厂家的销售额,利润贡献均非常大的时候,其本身自我感觉也愈来愈好,便向厂家提出这样那样的要求,包括更高的销售折扣,更大的信用额度和使用周期等,还有种种不合理的条件。若厂家不答应,则动辄以换品牌相威胁,服务稍不如意,则直接向公司高层投诉。若厂家迫于压力答应他的要求,那可能是麻烦的开始,这样的客户不断吞噬厂家的利润,而且他们似乎有惊人相似的心态,厂家永远是欠他的,不管多少服务和让步。事实上厂家上上下下都对这样的客户深恶痛绝。麻烦客户还包括跨地区低价串货,以质量等问题为借口拒付货款,多报运输破损等。
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