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姓名: | 张平 |
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领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 |
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地点: | 北京 朝阳 |
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我曾亲身经历过这样一件事。我住在一家酒店里,把衬衣泡在洗手盆里就外出了。回来后,发现我的衬衣已经洗完了,并用衣服架晾了起来。在桌子上留下了这样一个纸条。“尊贵的客人您好:感谢您下榻我们的酒店。打扫房间时,我发现您的衬衣泡在洗手盆里。知道您很忙,没来得及洗就出门了。请原谅我在没有得到您允许的情况下,把衬衣给您洗了。洗得不是太干净,您多包涵。” 看着这张纸条,我很受感动。这位员工的服务精神让我感到震撼。我想没有一颗真心为客户服务的心,不可能做到这一点。这颗心来自对客户一种发自内心的感激之情。客户不是上帝,客户的付出需要回报。但我们应该对客户心怀感激,这是我们树立良好服务态度的基础,也是我们赢得客户信赖的基础。
对客户常怀感激之心,我们就能树立起平和的心态,就会多一份对客户的理解。对客户常怀感激之心,我们就会发现自己服务能力的不足,虚心学习,自觉提高服务水平。对客户常怀感激之心,我们就能诚信经营,培养起干事创业的正气,这也是我们实现卓越,称雄市场的前提。
在逐利为本的商业社会,残酷的市场竞争、利润最大化的商业逻辑、浮躁的心态时刻考验着我们的良心底线。能够做到常怀对客户感激之心确实不容易,需要心灵的修炼。 当然,打造卓越服务,仅仅具有对客户的感激之心是不够的,还需要有高价值的服务事项、精细的服务流程、健全的服务质量保证体系等等。这些都是保证服务质量的基本举措,但离卓越服务还有很大的距离。如何在坚持原则的情况,实现服务的创新性,为客户创造高价值的心灵感受,才是成就卓越服务的关键所在。这更需要长期的修炼。我曾在一本杂志上看到过这么一个故事,让我深受教育。
故事的主人公是一个正处于恋爱中的女孩。她男朋友由于工作忙,疏忽了对对她的关心,自己的生日快到了,男朋友居然还没表示。她于是赌气通过寻呼台给男朋友发信息。她让寻呼台的小姐发这样的信息给男朋友:“你就知道工作,一点也不知道关心我,我烦透你了,我们分手吧!”寻呼台的小姐问她,“您确认这样的信息吗?”她做出了肯定的回答。晚上下班回家后,她惊奇地发现自己的男朋友竟然为自己准备了一桌盛大的晚餐,并给自己送上了一束红玫瑰。这让她既惊喜又诧异,她原以为男朋友看到短信息后,会和自己吵一架。她于是拿过男朋友的寻呼机,查看寻呼台小姐发的信息。她看到了这样的文字:“亲爱的,我知道你很辛苦。为了我们的幸福生活,你拼命工作,让我好心疼。亲爱的,你知道吗?今天是我的生日,我是多么渴望你的红玫瑰。”。当她看完这段文字,热泪盈眶。我想这不仅是因为信息内容打动了主人公的内心,她更是为寻呼台小姐的这种服务精神所打动。
服务只有做到这个水平,才算是卓越服务。寻呼小姐明确自己的职责是为客户传递信息,应该尊重客户的信息内容。但是,她更懂得自己的职责不仅仅是僵化的传达信息,而是实现双方的有效沟通,这就需要充分考虑沟通双方的关系、客户当时心情、双方沟通内容等一系列的问题,从而确定信息的内容。她对自己的工作有更深的理解,她懂得原则性和创造性的统一。她知道无论是坚持原则性,还是赋予创造性,都是出于对客户的尊重,都是为了帮助客户解决问题,都是为客户创造高价值的心灵感受。她更明白,客户一定能原谅她擅自改变信息的行为,因为自己是出于一分真诚之心、关爱之心。没有人会拒绝真诚,没有人会拒绝被真心关爱。 没有对人情世故的深入理解,不具备一定的人文关怀精神,没有一定的知识厚度,甚至没有一种敢于承担风险的勇气,我们的服务不可能达到寻呼台小姐那样的水平。这种职业的觉悟,服务的意识和能力,需求我们长期的修炼。
在市场越来越开放的今天,服务就是一切。没有卓越的服务,就没有卓越的企业。成就卓越的服务不需要我们太多高瞻远瞩的战略思想和管理理论。只要我们深怀客户感激之心,提高自己的职业觉悟,真心为客户服务,真心去帮助客户,真心去成就客户,就会成就自己的卓越,获得巨大回报也是很自然的事情。做到这一点,需要我们不断反思自己的内心,需要我们修炼自己的灵魂。 ![]() 北京追求者管理咨询公司董事长,管理类畅销书《企业修炼》作者 |
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