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姓名: | 王思齐 |
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领域: | 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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王思齐银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训 主讲老师:银行礼仪培训师王思齐 客户经理在日常工作中与客户有着密切的商务往来,而在与客户的接触过程中,其形象、谈吐、举止都牵引着业务的进展。在商务往来中,由于不注重礼仪而丢单子的例子比比皆是,前车之鉴,本课程将从第一印象切入礼仪在营销中的作用,从而重点讲授客户经理在各种商务场合的礼仪规范,以礼仪为辅助,让营销水到渠成! 银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训课程方案 课程时间:1-2天 课程对象:销售人员 培训地点:客户自定 授课讲师:王思齐 课程背景: 销售是最具挑战性的职业,世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而,在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天,销售面临的竞争也更加激烈。 “天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交,乃至售后,包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易;一个细节也有可能引起反感、失去客户。 销售人员是一个企业的重要角色,每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否,客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众,甚至经营者展现了怎样的姿态,全在于第一线的销售人员。所以,拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。 王思齐银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训课程大纲 第一部分:银行客户经理得体的形象礼仪修炼 1、客户经理形象设计技巧: 要有一个统一的风格 个人形象设计与银行整体形象协调 个人形象设计与个人风格协调 个人形象因客户不同而做微调 2、客户经理仪容修饰技巧 注意个人卫生 微笑、眼神是关键 女性化淡妆,力求状成有却无 3、客户经理服饰装扮技巧 服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装 装扮礼仪:三分长相,七分打扮 穿着的TOP原则 制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求 4、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪 三种体态“站、坐、走” 站要优雅、坐要文雅、走要优美 肢体语言及鞠躬礼义 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评) 案例分享 案例一:客户经理的宝石蓝领带 案例二:邋遢的客户经理 第二部分:银行客户经理社交、接待礼仪修炼 银行客户经理常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 银行客户经理见面礼仪 自我介绍及介绍他人 银行客户经理握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 银行客户经理名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 银行客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪 银行客户经理电话接待流程礼仪 银行客户经理电梯、进出门 第三部分:顾客投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、顾客抱怨投诉心理分析 (一)、产生咨询三大原因 (二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (三)、顾客抱怨产生的过程 (四)、顾客抱怨投诉类型分析 (五)顾客抱怨投诉的心理分析 (六)、顾客抱怨投诉目的与动机 头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 三、8种错误处理顾客抱怨的方式 四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 五、顾客抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 (一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法 八、当我们无法满足客户的时候…… (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙转移! 九、快速处理顾客抱怨投诉策略 (一)、快速掌握对方核心需求技巧 (二)、快速呈现解决方案 (三)、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例) ![]() 礼仪培训师 |
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